件名: 「ワークチェア」の交換ご希望の件
Chủ đề: Về việc yêu cầu đổi “ghế làm việc”

株式会社秀和インテリア営業部の岩崎雄二です。平素より大変お世話になっております。
Tôi là Yuji Iwasaki, thuộc phòng kinh doanh của công ty Shuho Interior. Xin cảm ơn quý khách đã luôn ủng hộ chúng tôi.

さて、11月10日付にてご連絡いただいた「ワークチェア」交換依頼の件、承りました。
Về việc yêu cầu đổi “ghế làm việc” mà quý khách liên hệ vào ngày 10 tháng 11, chúng tôi đã nhận được thông tin.

色違いの商品が納品されたとのことですが、10月25日付けの御社ご担当南田様より受領した注文書を確認したところ、「商品名ワークチェア／カラー番号：BN（ブラウン）」と記載されておりました。弊社といたしましては、ご希望通りブラウンの商品をお届けしたと理解しております。
Chúng tôi đã nhận được thông tin rằng sản phẩm giao không đúng màu, nhưng sau khi kiểm tra đơn đặt hàng ngày 25 tháng 10 do ông Minami, người phụ trách của quý công ty, gửi đến, chúng tôi thấy rằng đơn hàng đã ghi “Tên sản phẩm: Ghế làm việc / Mã màu: BN (Nâu)”. Chúng tôi hiểu rằng đã giao sản phẩm màu nâu theo đúng yêu cầu.

念のため、注文書をご確認いただきますようお願いいたします。
Để chắc chắn, xin vui lòng kiểm tra lại đơn đặt hàng của quý khách.

なお、ご希望のホワイトの在庫はございますので、2～3日中にお届けすることが可能です。お手数をおかけしますが、手続き上注文書の再送をごいただく必要がございます。また、送料はご負担いただくこととなりますので、申し訳ありませんがその旨よろしくお願いいたします。
Hiện tại, chúng tôi có sẵn hàng màu trắng theo yêu cầu của quý khách, và có thể giao trong vòng 2-3 ngày. Xin quý khách vui lòng gửi lại đơn đặt hàng để tiến hành thủ tục. Ngoài ra, quý khách sẽ phải chịu phí vận chuyển, mong quý khách thông cảm.

今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。
Chúng tôi mong tiếp tục nhận được sự ủng hộ của quý khách trong tương lai.

Point: 相手の納得を引き出しながら丁寧に
Điểm nhấn: Giải thích một cách cẩn thận để khách hàng chấp nhận

顧客が「注文と違う」と交換を要求してきたけれど、こちらは注文通りに応じている、というケースです。相手側にたからの間違いがあるとしても、その点を強く指摘したり自社側の正しさを主張したりするのは避けましょう。あくまで、事実と規定にそって冷静に対処すると、という姿勢を保ってください。
Đây là trường hợp khách hàng yêu cầu đổi vì cho rằng sản phẩm không đúng như đơn đặt hàng, nhưng thực tế chúng tôi đã giao đúng theo đơn đặt hàng. Dù lỗi có thể thuộc về phía khách hàng, chúng ta cũng nên tránh chỉ trích mạnh mẽ hay khăng khăng cho rằng mình đúng. Hãy giữ thái độ bình tĩnh và xử lý theo thực tế và quy định.

---

言い換えフレーズ例
Ví dụ về các cụm từ thay thế

その1: 相手の要望を受けてのフレーズ
Ví dụ 1: Cụm từ chấp nhận yêu cầu của đối phương

「『ご注文品』の交換ご希望とのこと、承知いたしました。」
“Chúng tôi đã nhận được yêu cầu đổi ‘sản phẩm đã đặt hàng’.”

相手の発注ミスであっても、まず交換が可能である旨を伝え、相手の意向に添う姿勢で受け止めます。
Dù là lỗi đặt hàng từ phía đối phương, trước hết hãy thông báo rằng có thể đổi hàng và tiếp nhận theo ý muốn của đối phương.

その2: こちらの認識を示すフレーズ
Ví dụ 2: Cụm từ thể hiện nhận thức của phía mình

「ご注文につきましては、確認のメールも差し上げており、問題なくお納めいただけるものと考えております。」
“Chúng tôi đã gửi email xác nhận về đơn đặt hàng, và chúng tôi cho rằng không có vấn đề gì khi giao hàng.”

発送した商品に問題はない、との認識を示すフレーズです。ただし、「間違ってはいない」と主張することは避け、婉曲な表現を工夫します。
Đây là cụm từ thể hiện rằng không có vấn đề gì với sản phẩm đã gửi. Tuy nhiên, tránh khẳng định rằng “không có gì sai”, mà hãy sử dụng cách diễn đạt uyển chuyển.

その3: 先方に確認を求めるフレーズ
Ví dụ 3: Cụm từ yêu cầu đối phương xác nhận

「恐れ入りますが、その点、再度ご確認の上、ご了解くださいますようお願いいたします。」
“Xin lỗi, nhưng xin vui lòng xác nhận lại điểm này một lần nữa và thông qua.”

先方に発注について確認し、こちらの主張を了解してくれるよう願うフレーズです。相手に手間をかけさせることなので、丁寧な姿勢で依頼します。
Đây là cụm từ yêu cầu đối phương xác nhận về đơn đặt hàng và hiểu rõ yêu cầu của chúng ta. Vì sẽ gây phiền phức cho đối phương, hãy yêu cầu một cách lịch sự.

その4: 必要な手続きを伝えるフレーズ
Ví dụ 4: Cụm từ thông báo về thủ tục cần thiết

「手続き上『交換』ではなく『返品後の再注文』としてのご対応となるため、送料のご負担をお願いすることとなります。」
“Do thủ tục là ‘đặt lại sau khi trả lại’ chứ không phải ‘đổi hàng’, chúng tôi xin yêu cầu quý khách chịu phí vận chuyển.”

相手の要望に応じるしても、一時条件が異なってくる場合の説明フレーズです。相手に負担をかける場合には、その前段落で充分納得を引き出せるようにしておくことが大切です。
Đây là cụm từ giải thích trong trường hợp điều kiện tạm thời khác nhau dù đáp ứng yêu cầu của đối phương. Nếu gây phiền phức cho đối phương, hãy đảm bảo rằng đoạn trước đó đã giải thích đủ để họ hiểu.

NG例!
Ví dụ NG!

「そちらの注文書通りですので、弊社の落ち度ではございません。」
“Chúng tôi đã thực hiện đúng theo đơn đặt hàng của quý khách, nên không có lỗi từ phía chúng tôi.”

→相手のミスや勘違いによるクレームであっても、自社側の正しさをことさらに主張するのはよくありません。
→ Dù là khiếu nại do lỗi hoặc hiểu lầm từ phía đối phương, việc khăng khăng khẳng định rằng phía mình đúng là không tốt.